"Se trata de establecer una relación de satisfacción entre los objetivos del cliente y el de la empresa"

El CRM es una herramienta muy específica. Mientras la administración de la relación con el cliente es algo más conceptual, más global que implica enfocarnos al mercado, conocer bien a nuestros clientes para fidelizarlos, retenerlos y con esto lograr una mayor rentabilidad para el negocio.

Esta relación no necesariamente tiene que ser tan intima y personal. Las empresas grandes también hacen CRM por ello básicamente se trata de establecer una relación de satisfacción entre los objetivos del cliente y el de la empresa. Si entre los objetivos del cliente o de la empresa esta establecer este tipo de relación, esta se va a dar.

El no enfocarte al cliente usualmente te va llevando a un círculo vicioso, a caer en una serie de problemáticas que te van a desorientar, vas a tener que tomar decisiones bajo más presión, tener herramientas orientadas a cortísimo plazo y un peor desempeño que tu competencia ya que ahora los mercados con tanta competencia y tanta rivalidad necesitan sobrevivir.

Definitivamente. Es mucho más eficiente primero ver qué es lo que quiere el mercado y diseñar tu producto en función a lo que el mercado busca que tener un producto y luego buscar a quién vendérselo.

Sí, es dinámico y muy complejo.

No es el mismo porque las dinámicas van cambiando, los estilos de vidas cambian, las comunidades cambian, las condiciones socioeconómicas cambian y todo eso tiene un impacto en el comportamiento del cliente.

No necesariamente con esta herramienta. Para tener una buena relación con el cliente tienes que tener muy buenos sistemas de información y eso se suple con investigación de mercados o inteligencia de mercados.

No, es una transformación del marketing, es un nuevo paradigma. El marketing en el pasado se enfocaba a la transacción con el cliente y ahora se enfoca a la relación con el cliente. Es cambiar el paradigma de vender productos a ofrecer satisfacciones en una relación ganar-ganar.

En eso no hay receta de cocina ya que depende mucho del tipo de cliente, de la circunstancia, de la convicción, de la dinámica de la empresa y sus características. Según estas problemáticas tomaremos la decisión de qué aplicar y en qué momento usarlo.

Hay una métrica financiera donde se sigue una formula para determinar el valor de cada cliente.

Yo creo que son las dos cosas, es una conceptualización que te dicta ciertas estrategias y procesos. Como estrategia se aplica para resolver un problema, solucionarlo y como proceso son todos los pasos que requerimos para llegar al resultado óptimo.